Customer Journey Map (CJM): карта пути клиента с помощью аналитики соцмедиа

Что такое customer journey map

Customer Journey Map — это карта, где видно весь путь клиента: от первой потребности до повторной покупки. Она показывает, через какие каналы человек контактирует с брендом, какие эмоции испытывает и что мешает двигаться дальше.

Главная ценность такой карты — возможность увидеть процесс глазами клиента, а не компании.

Для чего CJM используют в бизнесе

Компании применяют CJM, чтобы сделать работу с клиентами эффективнее. Карта пути клиента показывает:

• какие каналы приводят людей на сайт или в приложение;
• где чаще всего возникают проблемы и отказ от покупки;
• какие факторы влияют на принятие решения;
• что вызывает позитивные эмоции и удерживает внимание.

Важно! CJM не только улучшает маркетинг. Она помогает и в работе с PR, и в продажах, и в клиентском сервисе. Например, PR-отдел может через карту понять, какие медиа и соцсети дают нужный эффект, а отдел поддержки - какие вопросы вызывают у клиентов стресс.

Этапы, которые проходит клиент на пути к покупке

Классическая модель пути клиента делится на несколько этапов:

1. Осознание - человек понимает, что у него есть потребность или проблема.
2. Поиск информации - клиент ищет варианты решения: статьи, отзывы, рекомендации в соцсетях и Telegram.
3. Сравнение - оценивает предложения, смотрит на цены, условия, доверяет или не доверяет бренду.
4. Покупка - делает заказ в интернет-магазине или у менеджера.
5. Использование продукта - формирует опыт, который определяет его дальнейшее отношение.
6. Лояльность - клиент рекомендует бренд другим, возвращается за повторными покупками.

Каждый этап пути можно разложить на три вещи: действия клиента, его эмоции и преграды. Так становится ясно, почему человек уходит к конкуренту или остаётся с брендом.

Структура customer journey map

Чтобы карта пути клиента приносила пользу, она должна быть структурированной. Обычно в CJM включают:

• Этапы пути - ключевые шаги клиента.
• Действия - что конкретно он делает (ищет в интернете, звонит менеджеру, читает отзывы).
• Эмоции - ощущения на каждом этапе: радость, сомнение, раздражение.
• Точки контакта - где клиент сталкивается с брендом (сайт, соцсети, реклама, Telegram).
• Барьеры - что мешает двигаться дальше (долгая загрузка сайта, негативный отзыв, сложный процесс оплаты).
• Возможности для улучшения - какие шаги может предпринять компания.

Как получить данные для CJM

Чтобы создать карту пути клиента, нужны факты, а не догадки. Данные можно собрать разными способами:

• Опросы и интервью с покупателями.
• Аналитика сайта и приложения.
• Отзывы в интернете.
• Упоминания в соцсетях и Telegram.
• CRM-система с историей сделок.

Чем разнообразнее источники, тем точнее будет карта. Многие компании ограничиваются опросами, но этого недостаточно. Люди часто говорят одно, а делают другое. Поэтому важна аналитика соцмедиа и мониторинг реальных действий.

Как составить CJM на основе данных соцмедиа

Соцсети и Telegram дают уникальные данные о том, как люди обсуждают продукт, делятся опытом и принимают решения. Аналитика этих каналов позволяет составить живую и актуальную CJM.

1. Создаем тему исследования

Сначала нужно чётко определить тему исследования. Что именно разбираем: продукт, бренд или целый сегмент рынка?

Примеры простые: «онлайн-образование для бизнеса» или «банковские сервисы для компаний».

2. Собираем упоминания и корректируем тему

Дальше система мониторинга собирает все упоминания из СМИ, соцсетей и Telegram. На этом этапе важно отсеять лишнее: убрать сообщения не по теме, уточнить ключевые слова.

3. Сегментируем сообщения

Собранные данные делятся на сегменты. Например, позитивные и негативные упоминания, сообщения от клиентов и экспертов, обсуждения разных этапов пути. Это помогает понять, какие эмоции и барьеры чаще встречаются.

Ваш инструмент для формирования CJM

ПрессИндекс помогает собрать данные для CJM из СМИ, соцсетей и Telegram. Платформа показывает эмоции, темы, барьеры и точки контакта клиента. Подходит для PR-команд, маркетинга и госструктур.

Поток упоминаний формируется в едином интерфейсе. Фильтры раскрывают контекст: продукт, регион, канал, тип источника, роль автора. Интерактивные графики ускоряют анализ. Экспорт отчётов упрощает коммуникацию с руководством.

Как узнать, что интересует пользователей

Темы обсуждений видны по частоте и тональности. Карта ключевых слов показывает, какие проблемы волнуют клиента. Частые сигналы: «цена», «скорость ответа», «качество поддержки», «доставка». На этой базе формируется блок «потребности» для CJM.

Важно! Сырые частоты не дают ответа без контекста. Нужна привязка к этапу пути клиента. ПрессИндекс делает такую привязку через метки и признаки сообщений.

Как понять, где совершают покупки

Каналы выявляются по трассировке переходов и упоминаний. Чаты в Telegram часто подталкивают к заказу. Соцсети формируют доверие. Сайт завершает покупку. Платформа фиксирует эти шаги по источникам и времени. Бренды видят, какой канал приводит клиента на следующий этап.

Как узнать паттерны использования

Паттерны видны в отзывах и инструкциях. Пользователи описывают сценарии, лайфхаки, ошибки. Эти данные дополняют CJM на этапе «Использование продукта». Команда получает список действий клиента в реальной среде: интернет, приложение, офлайн.

Как определить достоинства и недостатки продукции

Достоинства и недостатки выделяются из текстов с помощью тональности и сущностей. Система показывает, какие характеристики продукта чаще хвалят, какие ругают. Это превращается в приоритетные «возможности улучшения» в карте.

Как оценить лояльность покупателей

Лояльность оценивается по тональности, частоте позитивных упоминаний и наличию рекомендаций. Сигналы NPS читаются из естественных формулировок: «советую», «на работе используем», «перешёл на другой сервис». Эти маркеры собираются в блок «эмоции и отношение».

4. Визуализируем данные

CJM лучше воспринимается в виде таблицы и дорожной карты. В ПрессИндекс данные выгружаются в шаблоны: этапы, действия, эмоции, барьеры, метрики. Доступна цветовая кодировка по тональности. Временная шкала помогает увидеть, где клиент тратит больше времени и теряет интерес.

Улучшение клиентского опыта с аналитикой соцмедиа

CJM на основе данных соцмедиа влияет на продукт и коммуникации. Команда видит, где клиент теряется, где просит подсказку, где ждёт быстрый ответ. Дальше включается план улучшений по каналам.

Изменения затрагивают контент и интерфейсы. На этапе «Поиск информации» добавляются удобные ответы и инструкции. На этапе «Сравнение» точнее формулируется УТП. На этапе «Покупка» упрощается форма заказа и методы оплаты. На этапе «Использование» внедряются онбординг и справка в приложении.

Контроль идёт по метрикам. Конверсия между этапами пути, время реакции, частота негативных упоминаний, цитируемость в ключевых медиа. ПрессИндекс показывает результат в динамике: графики всплесков, темы, авторы. Карта пути клиента обновляется без задержек.

Для точной сегментации понадобится глубокий анализ целевой аудитории. Этот материал помогает описать роли, мотивы, боли и критерии выбора клиента. На базе такого профиля карта пути становится точнее и полезнее.

Telegram даёт быстрые сигналы, которые влияют на этапы пути. Каналы подсказывают, когда тема «разогревается», где обсуждают цену и условия. Для надёжной картины подключается отслеживание в телеграм упоминаний. Поток сообщений попадает в отчёты и визуализации.